American Express: поддержка клиентов через соцсети выгодна

AE World Service опубликовали отчет об очередном социальном исследовании, результаты которого подтверждают: фирма, организовавшая поддержку клиентов в социальных сетях, неизбежно выигрывает в покупательском спросе.

В ходе исследования было опрошено 1000 американцев. Анализ анкет показал, что 17 процентов опрошенных за прошлый год хотя бы раз обращались за клиентской поддержкой на официальных страницах поставщиков в социальных сетях. Расчеты, суть которых не раскрывается, показали, что такие потребители готовы тратить на 21 процент больше в пользу тех фирм, которые организуют качественный саппорт для своих клиентов в социальных медиа. Те, кто не обращался в social networks за помощью, готовы при наличии такого сервиса увеличить свои расходы на 11 процентов.

Тем не менее, 80 процентов опрошенных из числа обращавшихся в соцсети за поддержкой, так и не совершили покупку вследствие некачественного сервиса. Та же причина отказа от покупки указана у 55 процентов от всего числа респондентов. Именно на этих цифрах базируется основной вывод отчета AE: ритейлеры, поставившие себе цель увеличить спрос на свои товары и услуги посредством поддержки в соцсетях, должны предоставлять значительно более качественный сервис, пересмотреть все основные моменты его организации.

Клиентская поддержка через социальные сети – это мощный инструмент в маркетинговой кампании, способный породить новую массу лояльных клиентов. Работа в интернете может вывести многие направления бизнеса на принципиальную ступень роста, и поддержка клиентов через привычный и удобный для многих них интерфейс любимой соцсети – крупный шаг навстречу, который люди непременно оценят.